Il est facile de jeter de l’ombre sur le risque comme si c’était une mauvaise chose. Mais toute innovation comporte des risques. Ce qui n’est pas forcément mauvais. Pas si les conséquences de se tromper à ce sujet ne constituent pas une menace existentielle. Mais partout dans le monde, les entreprises ont du mal à faire face à des scénarios apocalyptiques tels que le changement climatique, les cyber-smash-and-grabs, la crise mondiale du COVID-19, etc.
À l’avenir, les tendances en matière de risques continueront d’évoluer à mesure que la transformation numérique s’accélère, que la tendance du travail à distance se généralise et que les dépenses des entreprises sur l’Internet des objets dépasseront 1 000 milliards de dollars d’ici 2023. Pour le contexte, les dépenses informatiques globales devraient dépasser la barre des 4 000 milliards de dollars. en 2021, en hausse de 8,6% par rapport à 2020 selon le cabinet d’analystes Gartner. Mais voici le kicker : seulement 22% des PDG pensent qu’ils ont un manuel de gestion des risques pour maintenir la résilience et le succès à long terme de leur entreprise.
Voici le problème : 9 compagnies d’assurance sur 10 déclarent avoir du mal à développer l’infrastructure technologique dont elles ont besoin à cause des logiciels hérités et des systèmes informatiques noueux selon McKinsey. Sans oublier que les processus hérités peuvent être très compliqués. Ou que la transformation numérique nécessite plus que de simplement donner un lifting numérique aux processus hérités. Nous parlons d’une transformation fondamentale des flux de travail hérités avec une approche centrée sur le client. La question, cependant, est de savoir comment y parvenir et trouver le bon équilibre entre les processus humains et numériques ?
Et si vous pouvez le faire, comment pouvez-vous également tirer le meilleur parti de technologies puissantes telles que l’automatisation des processus robotiques (RPA) à faible code, l’IA et l’apprentissage automatique pour automatiser les processus et intégrer les systèmes existants dans votre organisation pour créer un seul , une couche connectée qui accélère l’engagement client et stimule la croissance du chiffre d’affaires ?
Entrez dans « l’assurance connectée », un concept qui a séduit les assureurs qui cherchent à combiner les technologies d’automatisation pour améliorer l’expérience client, s’adapter rapidement au changement et soutenir la croissance à long terme dans le monde post-COVID. Ce qui est un bon enchaînement avec notre conversation avec Rohit Puranik, responsable mondial des partenariats d’assurance, des alliances et des fusions et acquisitions chez Infosys, qui analyse le risque numérique et d’autres tendances notables qui façonnent l’avenir de l’industrie mondiale de l’assurance de plus de 5 000 milliards de dollars. Puranik est responsable mondial des partenariats d’assurance, des alliances et des fusions et acquisitions chez Infosys. La transcription suivante de l’entretien a été éditée par souci de concision et de clarté.
Appien :
Parlez de l’avenir de la gestion des risques avec le changement massif que nous avons vu avec la crise COVID-19. Quels sont selon vous les principaux défis à long terme pour les assureurs et autres entreprises dans le sillage de la COVID ?
Puranik :
La pandémie a accéléré les investissements dans l’hyperautomatisation. Mais les progrès de la technologie numérique s’accompagnent d’avantages et de défis. Il y a des tonnes d’avantages, et nous pourrons en parler plus tard. Mais je vois aussi d’énormes défis en essayant d’automatiser les processus critiques dans toute l’organisation et en extrayant des informations de ces processus.
Atténuer les risques dans la prise de décision automatisée
Appien :
Peux-tu être plus précis?
Puranik :
Oui, l’un des défis auxquels les entreprises sont confrontées est de renforcer la confiance des utilisateurs finaux et des consommateurs dans la manière dont ils extraient et exploitent les données de leurs processus. Je pense qu’il est essentiel de renforcer la confiance des utilisateurs finaux et des consommateurs dans la façon dont vous le faites pour réussir avec l’hyperautomatisation.
En tant qu’organisation, vous devez être très diligent sur la façon dont vous le faites. Je parle des tests de stress sur la façon dont vous mettez en œuvre votre stratégie d’hyperautomatisation. Et cela signifie passer plus de temps à décider des processus métier et des cas d’utilisation spécifiques à numériser.
Appien :
Restons sur ce point un instant : le processus de prise de décision concernant la mise en œuvre de l’hyperautomatisation. Nous voyons de nombreux cas où la prise de décision est automatisée dans les assurances et dans de nombreux autres secteurs. Dans le passé, les gens prenaient bon nombre de ces décisions après avoir consulté des données.
Mais certains critiques disent que trop de processus de prise de décision sont automatisés sans intervention humaine. En tant que responsable mondial des partenariats d’assurance chez Infosys, que pensez-vous de cet argument ? Comment prenez-vous le risque d’une prise de décision automatisée et comment voyez-vous les processus humains et numériques s’articuler ?
Puranik :
Parlons donc de quelques exemples spécifiques. Prenons les réclamations comme un processus métier. Avec des réclamations plus petites, aucune intervention manuelle n’est généralement requise. Le traitement de ce type de réclamations peut être entièrement automatisé. Mais les réclamations commerciales complexes, par exemple, ont différents points de données et différents canaux où le volume est très élevé, tels que les formulaires ACORD (Association for Cooperative Operations Research and Development) et les FNOL (formulaires de première notification de perte) par courrier électronique.
Ainsi, la technologie vous permet d’automatiser la complexité du processus de réclamation commerciale. Mais cela signifie également qu’une plus grande diligence est requise pour les données que vous intégrez au processus de prise de décision.
Low-Code accélère la réaction au cyber-risque
Appien :
Sur une note connexe, parlons de la cybersécurité. Avec chaque nouvelle technologie, il y a une nouvelle menace. Parlez du cyber-risque en ce qui concerne les attaques contre les algorithmes et l’apprentissage automatique, et comment vous voyez la situation évoluer après COVID dans l’assurance. Quelles sont les implications des cybermenaces pour l’assurance et quelle est la meilleure façon pour l’industrie de s’adapter ?
Puranik :
Eh bien, nous constatons une demande croissante de renforcement des capacités de cybersécurité au sein de l’entreprise en raison de COVID. Il y a plus de chaînes numériques maintenant. Il y a une demande croissante d’applications, et les clients en profitent. Mais j’ai vu des rapports citant une augmentation de 27% des réclamations liées à la cybersécurité. Il peut s’agir d’un ransomware ou de violations de données. L’explosion du numérique a ouvert plus de canaux aux clients. Mais cela signifie que nous constatons également une plus grande vulnérabilité dans les processus d’entreprise et une augmentation connexe des réclamations commerciales.
Appien :
En pensant à l’automatisation des processus et à la façon dont le développement low-code le permet, parlez du rôle que les plates-formes low-code peuvent jouer pour nous aider à mieux gérer les cyber-risques dans les assurances et dans d’autres secteurs également.
Puranik :
Ainsi, un élément essentiel de la réponse au risque est la rapidité avec laquelle vous réagissez. Il pourrait s’agir d’une nouvelle gamme de produits. Il peut s’agir de créer ou d’intégrer des systèmes disparates dans l’entreprise pour déployer une nouvelle capacité. Il peut s’agir de se connecter à votre couche d’intelligence et d’orchestrer les aspects de gestion des risques. Une plate-forme low-code vous permet de le faire plus rapidement. Il vous permet d’intégrer rapidement et efficacement différents systèmes pour mettre en œuvre vos stratégies d’affaires.
Appien :
Que pensez-vous de l’argument selon lequel pendant COVID, les entreprises qui ont profité du low-code étaient mieux placées pour minimiser les risques que les entreprises qui ne l’ont pas fait ?
Puranik :
Je pense qu’il est risqué de ne pas envisager d’adopter une plateforme low-code comme Appian. Ce n’est pas seulement un avantage opérationnel. C’est également un moyen plus efficace et plus rapide de développer votre entreprise et de lancer de nouveaux produits. Je pense qu’il est grand temps que les entreprises remplacent la pensée héritée par un état d’esprit de transformation qui se concentre sur l’adoption du développement d’applications low-code.
Analyse de rentabilisation, puis technologie. Pas autrement
Appien :
Je veux revenir sur quelque chose que vous avez mentionné plus tôt. Vous avez dit que la pandémie a accéléré le mouvement de transformation numérique. Je pense que nous pouvons en voir la preuve un peu partout. Cela dit, comment les décideurs du secteur de l’assurance devraient-ils considérer la blockchain et les autres technologies émergentes dans le contexte de la transformation numérique ? Comment doivent-ils appréhender ces tendances du point de vue de la gestion des risques, de la gouvernance et de la sécurité ?
Puranik :
Je pense que les technologies comme la blockchain, l’IA et l’apprentissage automatique doivent être considérées d’un point de vue commercial. C’est ce que nous avons conseillé à nos clients de faire. Cela signifie donc qu’il faut d’abord examiner l’analyse de rentabilisation et non la technologie, et s’il est judicieux d’optimiser d’abord l’analyse de rentabilisation, et non l’inverse. Si vous souhaitez apporter des modifications à vos processus métier, alors voyez quelles technologies peuvent vous aider à le faire et ajouter de la valeur à vos clients et à votre organisation.
Je préside le conseil d’administration d’une association locale à but non lucratif. Nous avons parlé du cas d’utilisation et de l’applicabilité de la blockchain dans l’organisation. Mais je pense que généralement la blockchain est utilisée dans des silos, dans des poches d’assurance telles que les contrats intelligents, ou peut-être dans certains cas autour des réclamations. Nous voyons des cas d’utilisation dans les services financiers et les transports. Il y a certainement une applicabilité avec l’assurance. Infosys en a pris note il y a cinq ans, mais nous n’avons pas vu la blockchain émerger comme un point de conversation majeur entre les opérateurs.
Appien :
Au-delà de la blockchain, parlons des concepts de « revendications connectées » et de confiance numérique que nous avons abordés plus tôt. Ces sujets sont vraiment pertinents maintenant avec l’explosion de l’IA et de l’apprentissage automatique dans l’assurance et d’autres secteurs.
Puranik :
Droit. Je veux dire qu’une quantité croissante d’informations sur les consommateurs est disponible pour les transporteurs et autres entreprises. Je parle des antécédents financiers, des dossiers de santé et d’autres renseignements personnels.
Le partage de ce type de données est réglementé et protégé par la loi dans de nombreux pays. Un transporteur peut penser qu’il utilise les informations pour activer ou améliorer l’expérience client. Mais il y a toujours un élément de confiance des consommateurs en cause.
Je veux dire, si j’appelle mon assureur et qu’il n’a pas de réponse pour savoir pourquoi il veut mes informations personnelles, c’est un problème. Donc, je pense que le défi est d’instaurer la confiance, en particulier dans un environnement business-to-consumer. Les données client sont la sauce secrète d’un transporteur. C’est un pivot. Et si ces informations commencent à être exposées, cela érode la confiance, et c’est un grave problème. J’espère que cela à du sens.
Appien :
Cela fait. Mais pouvez-vous nous parler de l’idée d’un traitement des réclamations connecté et de la manière dont l’automatisation s’y intègre ? Parlez de la grande idée des réclamations connectées en ce qui concerne le processus de souscription.
Puranik :
Les réclamations connectées signifient automatiser la réception des réclamations et augmenter le traitement direct, et le processus est en fait largement utilisé par certains grands transporteurs. C’est un gros avantage pour les consommateurs.
Pour Infosys, par exemple, nous sommes en mesure d’accélérer le temps de traitement d’une réclamation de deux à trois jours à seulement quatre heures. Je veux dire, c’est énorme pour les consommateurs.
Low-code, Big Data et atténuation des risques
Appien :
Changeons de vitesse à nouveau. Les données sont essentielles pour analyser les tendances dans n’importe quel secteur, mais surtout dans l’assurance. Parlez de la relation entre le low-code et l’analyse des données et des données en assurance.
Puranik :
Droit. Si vous y réfléchissez bien, l’assurance concerne le risque et la gestion du risque. Il y a dix ans, les données provenaient principalement de sources tierces. Mais avec la technologie d’aujourd’hui, les opérateurs peuvent accéder à plus de données que jamais. Aujourd’hui, les données sont capturées via des appareils IoT dans des bâtiments commerciaux qui capturent les données et les renvoient à un serveur distant. Ou les données peuvent être collectées via un drone qui capture, publie et prévisualise les informations et les partage avec d’autres systèmes.
Appien :
L’Internet des objets (IoT) évolue rapidement. Nous générons déjà des tonnes de données à partir de dispositifs portables et d’appareils industriels. Alors, parlez de la gestion des risques dans le contexte de cette mégatendance et de la façon dont le low-code s’intègre dans l’histoire.
Puranik :
Il existe différents modèles de risque que les données peuvent aider à gérer les sinistres et la souscription. Chaque jour, de nouveaux ensembles de données sont créés, ce qui n’était pas possible dans le passé. Et si nous pouvons utiliser ces données pour optimiser les opérations, cela peut aussi…