Dans le monde de l’ingénierie de fiabilité, les gens parlent fréquemment d’« équipes de réponse aux incidents ». Mais ils expliquent rarement à quoi ressemble exactement une équipe de réponse aux incidents, comment elle est structurée ou quels rôles les organisations doivent définir pour la réponse aux incidents.
C’est un problème car votre équipe de réponse aux incidents n’est aussi efficace que les rôles qui la composent. Sans la bonne structure et les bonnes responsabilités, vous risquez de laisser des lacunes dans votre plan de réponse aux incidents qui pourraient saper la capacité de votre équipe à répondre rapidement et efficacement à tous les aspects d’un incident.
Cet article explique comment définir les rôles de réponse aux incidents afin de constituer une équipe qui travaille aussi efficacement que possible.
Qu’est-ce qu’une équipe de réponse aux incidents ?
Avant de définir les rôles de réponse aux incidents, examinons ce que fait collectivement une équipe de réponse aux incidents.
Une équipe de réponse aux incidents est un groupe de personnel qui répond aux incidents qui perturbent les ressources informatiques (et qui, par extension, perturbent également l’entreprise). Il est important de désigner du personnel pour faire partie d’une équipe de réponse aux incidents, car vous ne voulez pas perdre de temps au milieu d’un incident à essayer de décider qui doit faire quoi pour gérer le problème. En créant à l’avance une équipe de réponse aux incidents, vous disposez d’un groupe d’experts prêts à répondre rapidement aux problèmes chaque fois qu’ils surviennent.
Structurer les rôles de réponse aux incidents
Bien entendu, la nature exacte des équipes de réponse aux incidents varie d’une organisation à l’autre. Il en va de même pour les titres donnés aux différents rôles dans la réponse aux incidents. Mais en général, la plupart des équipes de réponse aux incidents incluent les rôles principaux suivants.
Incident Commander
Le commandant d’incident ou le gestionnaire d’incident est essentiellement le cadre en charge de la réponse aux incidents (bien qu’il n’ait pas besoin d’être un véritable cadre dans votre entreprise). La personne occupant ce rôle est le décideur principal et est responsable de la supervision du reste de l’équipe d’intervention en cas d’incident. Les gestionnaires d’incidents sont souvent issus d’un milieu technique, mais avoir des compétences humaines et une expérience en gestion est tout aussi important pour ce rôle que l’expertise technique.
Responsable technique
Les responsables techniques sont chargés de gérer les dimensions techniques de la réponse aux incidents. Leur principale responsabilité est de déterminer ce qui n’a pas fonctionné, de concevoir une stratégie de correction et de mettre en œuvre le correctif aussi efficacement que possible.
Pour bien faire ce travail, les responsables techniques doivent s’interfacer avec d’autres rôles de réponse aux incidents pour s’assurer que la résolution des problèmes techniques s’aligne sur d’autres priorités, comme minimiser les perturbations pour les clients et protéger la marque de l’entreprise.
Experts en la matière
Les experts en la matière, qui sont supervisés par le responsable technique de l’équipe, fournissent l’expertise technique et la main-d’œuvre nécessaires pour résoudre un incident.
Selon les types de systèmes que vous prenez en charge, vous aurez peut-être besoin de divers experts en la matière qui sont prêts à répondre à différents types de problèmes. Par exemple, vous pouvez définir un rôle d’expert en la matière pour un ingénieur réseau, un autre pour un ingénieur stockage ou base de données et un autre pour un ingénieur logiciel. Chacun de ces domaines d’expertise peut être nécessaire pour répondre à un incident.
Responsable Relation Client
Le responsable de la relation client est le rôle en charge de la gestion des aspects impactant le client d’un incident. Cette personne est chargée de déterminer comment un incident affecte les clients et d’aider le reste de l’équipe à procéder de manière à offrir la meilleure expérience client possible.
Responsable communication
Le responsable des communications supervise les communications avec le public au sujet d’un incident. Cette personne aura généralement une formation en relations publiques, mais une capacité à comprendre l’impact des systèmes informatiques sur les opérations commerciales et l’image de marque est également essentielle.
Notez que le responsable des communications ne gère pas les communications au sein de l’équipe de réponse aux incidents elle-même. C’est un travail qui est généralement supervisé par le gestionnaire d’incidents adjoint, avec l’aide du scribe.
Scribe
La documentation est toujours importante et la réponse aux incidents ne fait pas exception. Le rôle de scribe répond à cette exigence en enregistrant des informations sur les processus de réponse aux incidents au fur et à mesure qu’ils se déroulent. Ils peuvent également aider à générer des rapports post-mortem.
Autres rôles potentiels de réponse aux incidents
Au-delà des rôles principaux de réponse aux incidents définis ci-dessus, vous pouvez envisager d’ajouter d’autres rôles à votre équipe, en fonction de vos priorités et du type d’entreprise que vous soutenez.
Responsable des médias sociaux
Bien que le responsable des communications supervise les communications publiques concernant un incident, les entreprises ayant une forte présence sur les réseaux sociaux peuvent bénéficier de l’affectation d’une personne pour superviser les communications sur les réseaux sociaux spécifiquement pendant la réponse à l’incident.
Responsable partenaire
Si votre entreprise dépend fortement des relations avec les partenaires, envisagez de créer un rôle de réponse aux incidents qui dirigera la communication avec les partenaires pendant l’incident et contribuera à minimiser l’impact de l’incident sur les relations avec les partenaires.
Responsable de la sécurité
Bien que la sécurité doive être la responsabilité de tous, il peut être facile au milieu d’un processus de réponse aux incidents mouvementé de faire des erreurs ou de ne pas suivre les meilleures pratiques en matière de sécurité. La désignation d’un responsable de la sécurité pour votre équipe permet d’éviter ces risques en veillant à ce qu’il y ait quelqu’un dont l’objectif principal est de faire respecter la sécurité à toutes les étapes de la réponse.
Responsable Juridique ou Conformité
Tous les incidents n’ont pas de répercussions sur la conformité ou peuvent entraîner des problèmes juridiques, mais certains le font. Envisagez de créer un rôle de responsable juridique ou de conformité pour aider l’équipe à gérer ces aspects de la réponse aux incidents.
Conclusion : La meilleure équipe de réponse aux incidents est une équipe flexible
Quelques conseils de départ : il existe de nombreux rôles de réponse aux incidents que vous pouvez définir, mais toutes les entreprises n’ont pas besoin de tous les rôles. Votre principale priorité lors de la définition des rôles devrait être de créer une équipe agile et flexible, tout en couvrant tous les domaines d’expertise dont l’équipe est susceptible d’avoir besoin.
Après tout, les incidents sont par définition des problèmes que vous ne prévoyez pas à l’avance, et la définition d’un ensemble agile de rôles est le meilleur moyen de vous préparer à tous les incidents qui pourraient survenir.