L’automatisation des processus robotiques (RPA) est la baguette magique pour les organisations qui cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle au quotidien. En plus de réduire considérablement le temps consacré aux tâches de faible valeur, d’éliminer les erreurs et d’améliorer la précision, la RPA aide les entreprises à atteindre leurs objectifs commerciaux et à générer de la valeur. Fait intéressant, ce cheminement vers la RPA est incomplet sans une solide stratégie de centre d’opérations robotiques (ROC) qui aide les organisations à relever les défis de l’automatisation et à amplifier l’adoption de la RPA.
Cet article est un didacticiel sur la compréhension de l’importance d’un déploiement RPA rapide, ainsi que sur l’importance de la surveillance et de la maintenance dédiées aux bots.
ROC : une introduction rapide
Un Robotic Operations Center (ROC) est un programme de maintenance et d’assistance 24h/24 et 7j/7 qui permet aux entreprises de gérer les déploiements d’automatisation. Le ROC géré utilise un large éventail d’outils et d’utilitaires qui permettent à l’équipe ROC de prendre en charge et de faire évoluer la mise en œuvre de la RPA à moindre coût tout en exploitant les ressources onshore. Ces outils et utilitaires comprennent :
- Utilitaires de déploiement automatisé
- Scripts de provisionnement automatisés
- Tableaux de bord d’alerte et de surveillance
- Prise en charge de l’infrastructure L1, L2 et d’automatisation
Mise en œuvre du ROC
Un cycle de vie RPA commence au stade de la découverte pour identifier le processus, la catégorisation des processus et la validation, et se termine par le développement du bot. ROC est la prochaine étape de la RPA. Le déploiement de capacités d’automatisation sur le ROC pour prendre en charge la production, la surveillance et l’optimisation des bots en utilisant une équipe qualifiée et en fournissant un support continu est là où le ROC est vraiment rentable.
Processus ROC
Un processus complet prend en charge DevOps, la surveillance de l’infrastructure cloud et l’architecture réseau.
Déploiement
Déployez des robots en production pour examiner le code et vérifier la conformité pendant que vous le faites. Respectez également plusieurs analyses de sécurité. En fonction des besoins, exécutez des tests basés sur le playbook déployant les bots dans l’environnement de production, en respectant les paramètres de configuration requis. Lors du passage du développement au contrôle qualité, la configuration doit être mise à jour pour les environnements correspondants et des tests de fumée doivent être exécutés pour s’assurer que les pièces fonctionnent en production.
Surveillance
La surveillance des bots est une partie importante du processus ROC, où l’équipe surveille de manière proactive les performances des bots. La gestion de la capacité nous aide à étudier comment les machines virtuelles sont utilisées efficacement. Avec des rapports hebdomadaires ou mensuels pour mieux optimiser l’infrastructure du bot, l’équipe résout les problèmes en fonction des playbooks, puis fournit l’analyse de la cause première, en tirant parti de ces informations pour apporter des améliorations de performances, des correctifs mineurs et des mises à niveau de version.
Alors que l’infrastructure du bot est généralement hébergée sur le Cloud, le système réel doit s’exécuter sur votre environnement local, car il doit se connecter aux applications de bureau locales ou à d’autres systèmes internes selon les besoins. La surveillance des bots dans ce cas sera gérée dans le cloud.
Prise en charge L1-L2
Dans cette étape, aucun code ne sera testé. L1-L2 déploie et surveille les robots RPA. S’il y a un problème, les opérateurs identifient la cause racine puis avertissent les équipes concernées (dont l’équipe de développement) afin qu’elles puissent y remédier.
Le support L1 est un ticket de service de résolution d’assistance qui prend en charge les demandes de base telles que la réinitialisation du mot de passe. Les problèmes qui ne peuvent pas être facilement résolus par L1 sont envoyés à L2, où les agents ont accès à certaines configurations avancées qui peuvent résoudre des problèmes complexes. Les demandes dépassant le cadre du support L1 et L2 sont transmises à L3.
Prise en charge L3
Le support L3 est l’endroit où vous devez tester le code. Par exemple, dans votre produit, peut-être qu’un élément a été modifié, peut-être que le champ de texte, ou peut-être que le champ de nom n’est pas encore dans la même équation, et il ne cliquera pas, obligeant à ajouter du code supplémentaire.
Problèmes P1, P2, P3 et P4
Les problèmes critiques des clients sont classés dans cette catégorie, P4 étant le plus bas et P1 étant très critique.
L’équipe les communique par e-mail et d’autres outils de collaboration. Travaillez dans l’environnement natif du client. Les membres de notre équipe sont ajoutés au système de billetterie du client et les billets leur sont attribués dans ce système.
Un modèle d’engagement ROC complet
Un modèle d’engagement populaire est un mélange de responsables ROC onshore et offshore, un service d’assistance 24h/24 et 7j/7 et une équipe d’ingénierie de base travaillant en tandem avec votre équipe d’automatisation. La cadence de la réunion est une retouche hebdomadaire, des appels hebdomadaires, des appels mensuels et des appels trimestriels pour un examen opérationnel complet ainsi que pour résoudre les problèmes techniques et stratégiques.
L’engagement commence par une intégration initiale de deux à trois semaines impliquant :
- Session de découverte (deux à trois semaines) : comprend la compréhension du scénario de bot actuel, les vérifications de la documentation et l’évaluation des processus.
- Transfert de connaissances (quatre à six semaines) : implique la compréhension de la complexité des bots.
- Support Shadow (quatre à huit semaines)
- Reprise opérationnelle
Suivez le modèle de support mondial avec les membres de l’équipe, y compris les ingénieurs d’infrastructure, l’équipe de support RPA et les développeurs et architectes RPA purs travaillant à partir de différents fuseaux horaires. Une équipe fournisseur-client dédiée est responsable de la coordination avec les fournisseurs d’outils de produit.
Surveillance des bots et métriques
Alors que le développement de bots est une activité centrée sur un bot, en ce qui concerne l’assistance, les équipes ROC doivent fournir une assistance à environ 20 à 30 bots à la fois. Ils doivent clairement comprendre les fonctionnalités du bot, le code de base et la documentation. La surveillance des bots implique également la surveillance de l’outil ou du système sur site. Dans le cas d’UiPath, nous surveillons la salle de contrôle. S’il s’agit d’Automation Anywhere, nous surveillons l’orchestrateur ou l’orchestrateur BP, en plus des métriques GitHub. Outre l’outil, nous surveillons également les KPI commerciaux, notamment :
- Durée du bot en action
- Dossiers/Commandes traitées
- Temps de traitement moyen
- Taux d’enregistrements réussis/échoués
- Bot équivalent temps plein (ETP)
- Temps utilisé par le bot
- % d’utilisation du PCN
- Consommation de mémoire
- Efficacité maximale en termes de VM
Rapports sur les robots
Obtenez des rapports quotidiens comprenant les incidents en attente, les incidents escaladés, l’analyse des appels répétés, le transfert d’équipe et les rapports d’URL. Ces données quotidiennes sont ensuite consolidées dans des rapports hebdomadaires et trimestriels. Le rapport trimestriel permet de mesurer les SLA, le nombre de tickets traités et les performances des robots, en plus de l’état de l’infrastructure et de l’utilisation des licences pour les SLA.
Interactions avec les fournisseurs d’outils
Pour les problèmes de niche avec l’un de nos partenaires fournisseurs ROC, nous communiquons avec les fournisseurs externes, les fournisseurs de données et d’autres partenaires de support de services tiers pour une résolution rapide. Une équipe technique backend dédiée composée d’architectes de solutions et d’ingénieurs travaille 24 heures sur 24 pour fournir un support continu aux clients.
Par exemple, si un bot automatisé programmé censé s’exécuter toutes les 30 minutes arrête de le faire, notre équipe suivra le playbook et vérifiera la cause du dysfonctionnement. Ils essaieront de vérifier les journaux et de voir s’il y a des problèmes avec l’une des applications. Peut-être qu’une application tierce est en panne, ou peut-être que la connectivité réseau est en panne, ou peut-être que l’espace disque ne fonctionne pas à sa capacité normale. Ils le nettoieront puis relanceront le bot. Quelle que soit la cause première, nous y remédierons.
Pour la connectivité réseau ou des problèmes similaires, le ROC peut avoir besoin de la déléguer à l’équipe informatique. Cependant, s’il s’agit de quelque chose comme l’espace disque, un problème de vérification de disque ou un changement de mot de passe requis, nous nous coordonnerons avec votre équipe et prendrons les mesures appropriées pour résoudre le problème.
Pensées de clôture
Permettez à votre organisation d’accélérer les initiatives d’automatisation en fournissant des conseils et une assistance de bout en bout. Une équipe d’experts en automatisation déploie, surveille et gère les projets RPA, y compris les services dédiés du centre d’opérations robotiques. Avoir un ensemble de directives établies concernant les meilleures pratiques de sécurité et de codage que nous suivons dans le cadre du processus de développement et examiner le code avant le déploiement pour s’assurer qu’il n’y a pas de fuite de données.